सार्वजनिक सेवा प्रदान करने में गुणवत्ता

केवल सेवा प्रदान करना पर्याप्त नहीं है। नागरिक यह देखते हैं कि सेवा किस तरह दी गई। देर से, रूखे व्यवहार के साथ या अलग-अलग लोगों को अलग-अलग ढंग से दी गई सेवा नागरिकों की अपेक्षाओं पर खरी नहीं उतरती।

गुणवत्ता का अर्थ है कि सेवा हर बार, हर व्यक्ति के लिए एक स्पष्ट मानक पर खरी उतरे। राशन कार्ड बनवाने का उदाहरण लें। एक अच्छा कार्यालय आपको समय-सीमा बताता है, आपसे विनम्र व्यवहार करता है और सभी को एक जैसा जवाब देता है।

1.1 गुणवत्ता के सामान्य मानदंड क्या हैं?

पाँच मानदंड बार-बार इस्तेमाल किए जाते हैं। ये हैं समयबद्धता, सटीकता, शिष्टाचार, सुलभता और एकरूपता.

• समयबद्धता: काम तय समय के भीतर पूरा हो।
• सटीकता: प्रमाणपत्र या भुगतान पहली बार में ही सही हो।
• शिष्टाचार: अधिकारी नागरिकों के साथ सम्मान से पेश आएँ।
• सुलभता: गरीब और कम पढ़े-लिखे लोगों सहित सभी के लिए सेवा पाना आसान हो।
• एकरूपता: हर कार्यालय और हर अधिकारी के लिए एक ही मानक लागू हो।

1.2 गुणवत्ता नियंत्रण कैसे किया जाता है?

पहले कार्यालय एक स्पष्ट मानक तय करता है। फिर उस मानक के आधार पर वास्तविक कामकाज को मापता है। जो कमियाँ सामने आती हैं, उन्हें दूर किया जाता है। नागरिकों की प्रतिक्रिया से पता चलता है कि मानक और लोगों के वास्तविक अनुभव में कितना मेल है।

गुणवत्ता नियंत्रण एक लगातार चलने वाला चक्र है, केवल एक बार की जाँच नहीं। हर बार आकलन करने से मानक को और बेहतर बनाने में मदद मिलती है।

A नागरिक अधिकार-पत्र किसी कार्यालय का सार्वजनिक वादा है। इसमें बताया जाता है कि वह कौन-सी सेवा देता है, किस मानक का पालन करेगा और सेवा में कमी होने पर क्या करना चाहिए। सेवोत्तम इस वादे को गुणवत्ता की एक पूरी व्यवस्था में बदलता है।

2.1 सेवोत्तम क्या है?

प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (DARPG) ने सेवोत्तम की शुरुआत की, वर्ष 2005में। यह नाम दो हिंदी शब्दों को जोड़कर बना है: सेवा और उत्तम। दोनों का संयुक्त अर्थ है “सेवा में उत्कृष्टता”।

DARPG ने दूसरे देशों की सर्वोत्तम कार्यप्रणालियों का अध्ययन करने के बाद इसे बनाया। यह सार्वजनिक सेवाओं के वितरण में लगातार सुधार का ढाँचा है।

2.2 इसके तीन मॉड्यूल क्या हैं?

सेवोत्तम में हैं तीन मॉड्यूल। हर मॉड्यूल में तीन मानदंड हैं। पूरे ढाँचे में कुल 9 मानदंड और 33 तत्व हैं।

• मॉड्यूल 1: नागरिक अधिकार-पत्र। यह सेवा वितरण के मानक तय करता है।
• मॉड्यूल 2: शिकायत निवारण तंत्र। यह मानक पूरा न होने पर समाधान पाने का तरीका देता है।
• मॉड्यूल 3: क्षमता निर्माण। यह मानकों को पूरा करने के लिए जरूरी कौशल और क्षमता विकसित करता है।

2.3 क्या प्रमाणन के लिए कोई मानक है?

हाँ। DARPG ने भारतीय मानक ब्यूरो (BIS) से ऐसा मानक बनाने को कहा। इसके परिणामस्वरूप बना IS 15700:2005। यह मुख्य रूप से ISO 9000 शृंखला पर आधारित है।

इसमें नागरिकों की जरूरतों पर केंद्रित विशेषताएँ जोड़ी गई हैं। इनमें नागरिक अधिकार-पत्र, शिकायत निवारण तंत्र और लोकपाल (Ombudsman) शामिल हैं। इस मानक को पूरा करने वाले कार्यालयों को प्रमाणन मिल सकता है।

केवल कागज पर वादा करना पर्याप्त नहीं है। द्वितीय प्रशासनिक सुधार आयोग (2nd ARC) ने अपनी 12वीं रिपोर्ट में इसका अध्ययन किया। रिपोर्ट का शीर्षक था, नागरिक-केंद्रित प्रशासन: शासन का मूल आधार (Citizen Centric Administration: The Heart of Governance)। सरकार ने इसकी मुख्य सिफारिशें स्वीकार कर लीं।

3.1 नागरिक अधिकार-पत्र को प्रभावी क्या बनाता है?

2nd ARC ने बताए नौ सिद्धांत। इनमें से परीक्षा के लिए सबसे उपयोगी सिद्धांत ये हैं:

• एक ही तरीका सबके लिए उपयुक्त नहीं होता। हर इकाई अपना अधिकार-पत्र तैयार करे।
• व्यापक परामर्श, जिसमें नागरिक समाज भी शामिल हो।
• ठोस वादे जिन्हें कार्यालय निभा सके।
• शिकायत निवारण तंत्र वादा पूरा न होने की स्थिति के लिए।
• समय-समय पर मूल्यांकन और सेवा लेने वाले नागरिकों की प्रतिक्रिया के आधार पर मानकों से तुलना।
• अधिकारियों की जवाबदेही परिणामों के लिए।

3.2 शिकायतों के संबंध में हर कार्यालय को क्या करना चाहिए?

हर कार्यालय में तीन चीजें होनी चाहिए। पहली, सभी शिकायतें दर्ज करने की पुख्ता व्यवस्था। दूसरी, जवाब देने और समाधान करने की तय समय-सीमा। तीसरी, नियमों के पालन की जाँच के लिए निगरानी और मूल्यांकन की व्यवस्था।

आयोग ने यह भी कहा कि सूचना प्रौद्योगिकी से नागरिकों के लिए ऐसी व्यवस्था का उपयोग आसान हो सकता है। इसे बनाने की जिम्मेदारी कार्यालय प्रमुखों को दी गई है।

3.3 नागरिकों के सुझावों का उपयोग कैसे किया जाता है?

हर कार्यालय में सुझाव प्राप्त करने की व्यवस्था होनी चाहिए। यह एक साधारण सुझाव पेटीभी हो सकती है। नागरिक समूहों के साथ नियमित बैठक भी इसका एक तरीका हो सकती है।

कार्यालय प्रमुखों को सुझावों पर आगे की कार्रवाई करनी चाहिए। आयोग ने सेवाओं में सुधार करने या पैसे बचाने वाले विचारों के लिए पुरस्कार देने को भी कहा।

3.4 क्या जवाब देने की कोई समय-सीमा है?

हाँ। सरकार के 2006 के एक पत्र में सभी केंद्रीय मंत्रालयों से कहा गया था कि वे जन शिकायतें मिलने की पावती तीन दिनोंके भीतर दें। उनसे यह भी कहा गया था कि वे जवाब दो महीनों.

सूचना प्रौद्योगिकी (IT) से सेवाएँ तेज और अधिक पारदर्शी बनती हैं तथा उनकी प्रगति पर नज़र रखना आसान होता है। इससे सरकार यह भी देख पाती है कि सेवाओं में कहाँ कमी है। भारत में इसका सबसे अच्छा उदाहरण है CPGRAMS, यानी केंद्रीकृत जन शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली।

4.1 CPGRAMS ने क्या हासिल किया है?

DARPG के अपने सारांश में ये परिणाम दिए गए हैं:

• 86 भारत सरकार के मंत्रालय और विभाग जुड़े हुए हैं।
• 36 राज्य और केंद्र शासित प्रदेश जुड़े हुए हैं।
• लगभग 51,000 अधीनस्थ कार्यालय बनाए और जोड़े गए हैं।
• निपटारे का औसत समय घटकर 19 दिन हो गया, जो पहले लगभग 200 दिन था।
• निपटारे की औसत दर इससे अधिक है: 90%.

हर साल शिकायतों की संख्या बढ़कर लगभग 18 लाख होना दिखाता है कि नागरिकों को इस व्यवस्था पर भरोसा है। आँकड़े यह भी बताते हैं कि किन सेवाओं में सुधार की ज़रूरत है।

4.2 CPGRAMS सुधार 7.0 क्या हैं?

7.0 सुधारों का उद्देश्य व्यवस्था को नागरिकों के लिए अधिक सुविधाजनक बनाना है। कोई व्यक्ति शिकायत दर्ज करते समय इनमें से विकल्प चुनता है: ड्रॉप-डाउन मेनू। इससे समस्या सटीक रूप से दर्ज होती है।

यदि क्षेत्रीय कार्यालय किसी शिकायत का समाधान नहीं करता है, तो वह अपने आप आगे भेज दी जाती है अगले उच्च स्तर पर। इसके बाद वरिष्ठ अधिकारी उसकी देखरेख और निगरानी कर सकते हैं। आँकड़े नीति और उसके अमल के बीच का अंतर भी दिखाते हैं।

4.3 अलग-अलग जगहों पर गुणवत्ता में अंतर अब भी क्यों है?

सूचना प्रौद्योगिकी के बावजूद गुणवत्ता में अंतर रहता है शहरी और ग्रामीण क्षेत्रों के बीच और राज्यों के बीच भी। इंटरनेट की उपलब्धता, कर्मचारियों और स्थानीय क्षमता में अंतर होता है। इसलिए एक राष्ट्रीय मानक को हर जगह लागू करना कठिन है।

इसीलिए सेवोत्तम (Sevottam) का तीसरा मॉड्यूल, क्षमता निर्माण, महत्त्वपूर्ण है। किसी मानक को पूरा करने के लिए लोगों और साधनों की ज़रूरत होती है।

नागरिकों का सरकार से संपर्क काउंटर, पोर्टल और हेल्पलाइन पर होता है। रोज़मर्रा के ये संपर्क उनका भरोसा बनाते हैं। इसलिए सेवाओं की गुणवत्ता सुशासन के सबसे स्पष्ट संकेतों में से एक है।

5.1 एक वैश्विक सूचकांक भारत के बारे में क्या कहता है?

यह चैंडलर सुशासन सूचकांक (Chandler Good Government Index—CGGI) 2026 18 अगस्त 2026 को जारी हुआ था। इसमें भारत का स्थान 76वाँ है, जिसमें 133 सरकारों की रैंकिंग की गई है। समग्र प्रदर्शन में भारत दक्षिण एशिया में शीर्ष पर बना हुआ है।

भारत का स्कोर लगातार दूसरे साल बढ़ा। इससे 2021 से 2024 तक तीन साल की गिरावट का सिलसिला समाप्त हुआ। भारत 7 स्तंभों में से पाँच में दक्षिण एशिया में आगे है। इनमें नेतृत्व और दूरदृष्टि तथा मज़बूत संस्थाएँ शामिल हैं।

5.2 उत्तर में इसका उपयोग कैसे करना चाहिए?

तारीख के साथ दिया गया विभिन्न देशों की तुलना का आँकड़ा मुख्य परीक्षा के उत्तर को मज़बूत बनाता है। इसे तुलना के मानक के रूप में इस्तेमाल करें। फिर इसे इस चक्र से जोड़ें: मानक तय करें, मापें, प्रतिक्रिया जुटाएँ और कमियाँ दूर करें।